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Agent en charge de la relation usager (h/f)

Localisation recruteur Annemasse - Les Voirons Agglomération    status candidat Titulaire ou contractuel

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annemasse voirons agglomeration 74 recrute
Poste ouvert en recrutement
01/09/2021

Descriptif et missions

Annemasse - Les Voirons Agglomération recrute :
Agent en charge de la relation usager (h/f)

La Direction de l’Eau et de l’Assainissement garantit l’accès à une eau potable de qualité et en quantité. Elle assure le traitement et la gestion des eaux usées via son réseau d’assainissement.

L’agence clientèle réalise le comptage, la facturation et l’encaissement des consommations d’eau potable et la gestion de la relation avec l’usager de la direction Eau et Assainissement.

1. Interlocuteur des usagers pour la DEA
- Interlocuteur unique de l’usager : enregistre une demande, renseigne, ouvre un dossier interne, fait un retour à l’usager sur sa demande
- Assurer l’accueil physique et téléphonique des abonnés pour toute question relative à la direction de l’eau et de l’assainissement,
- Gérer le traitement et le suivi administratifs et contractuels des demandes des usagers transmises par voie électronique (mail, portail usager en ligne, etc.)
- Répondre à toutes demandes de renseignements ou de prise de RDV, à un signalement fuite, une demande de devis pour une individualisation, d’information sur la facture ou une relance, une coupure ou une réclamation, etc.
- Assure le suivi et la traçabilité de l’ensemble des contacts avec l’usager,
- Édite des fiches d’intervention pour les services internes DEA, ou planifie dans un système informatisé (planning + tablettes)
- Complète les informations des tiers sur retour interne DEA
- Tenir à jour la documentation réglementaire et tarifaire destinée aux usagers
- Gestion des dossiers de NPAI (retour des courriers non distribués par La Poste) : Prise de contact, recherches, mise à jour adresse et transaction de fin d’abonnement



2. Gestion des contrats d’abonnement
- Gérer le traitement des demandes d’abonnement ou de résiliation en provenance de l’accueil physique ou du portail clientèle.
- Gérer le changement du mode de paiement
- Mise en place de mensualisation, gestion des fins de mensualisation
- Réaliser la saisie des informations contractuelles et techniques dans le logiciel de clientèle.
- Sécuriser les données saisies dans la base de données du logiciel clientèle
- Vérifier la conformité des pièces justificatives à l’appui de la demande

3. Gestion des réclamations
- Enregistre les réclamations
- Réalise une pré-instruction de la réclamation et identifie les services DEA à mobiliser
- Applique les procédures de traitement des réclamations : traite en direct l’instruction des demandes de dégrèvement Warsmann
- Identifie les dossiers complexes ou à enjeux et sollicite l’encadrement
- Sollicite les services internes DEA pour l’argumentaire technique
- Sollicite le service facturation pour modifier la facture
- Garantir le délai de réponse
- Formaliser la réponse à l’usager
- Assurer le suivi et la traçabilité du traitement de la réclamation sous le logiciel clientèle

4. Pour les mandataires de la régie
- Gestion des virements pour facture d’avoir
- Pointage des paiements
- Encaissement au guichet : accueil physique des usagers
- Saisie des RIB / mandats de prélèvement
- Assurer le reporting au responsable du pôle relation aux usagers

Profil recherché

- Bac pro administratif
- Permis B obligatoire
- Expérience de 2 ans
- Maitriser les outils informatiques : suite office et outils spécifiques, logiciels de facturation et suivi clientèle (E-GEE, SIG et GED)
- Connaitre les règles de gestion contractuelle et celles liées à la facturation
- Connaitre les règles en vigueur concernant la Règlement Général sur la Protection des Données
- Pour ce poste, le sens des relations humaines et du contact avec le public sont impératifs ainsi que l’esprit d’initiative et d’adaptation.
- Le goût pour le domaine technique et la volonté d’évoluer dans ce domaine.
- L’intérêt pour la politique locale (notamment politiques liées au territoire) est un plus.
- Capacité de rédaction / mise en forme de textes simples
- Création de tableaux de suivi des dispositifs

Avantages collectifs au travail

  • Prime de fin d’année
  • Restauration collective/titres restaurant
  • Compte-Epargne Temps
  • Prise en charge Mutuelle
  • Amicale du personnel
  • CPF-compte personnel de formation avantageux
  • Prise en charge frais déplacement formation
  • Prise en charge frais trajet domicile-transport en commun
  • Abonnement CNAS ou FNAS
  • Régime indemnitaire

Description de la collectivité

Le territoire d’Annemasse Agglo c’est 12 communes : Ambilly, Annemasse, Bonne, Cranves-Sales, Etrembières, Gaillard, Juvigny, Lucinges, Machilly, Saint-Cergues, Vétraz-Monthoux et Ville-la-Grand. Située en Haute-Savoie, l’agglo fait partie du bassin de vie du Grand Genève.
Avec ses 90 045 habitants, Annemasse Agglo s’étend sur un territoire de 73,69 km², entouré du massif des Voirons et de celui du Salève.



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