Un(e) technicien.ne Support (F/H)

Rattaché(e) à la Direction des Systèmes d’Information et agissant sous l’autorité du Responsable Technique et Sécurité, vous interviendrez dans la cellule Support et assurerez le helpdesk pour la Collectivité au périmètre de l’informatique, la téléphonie et la fonction d’impression.
Premier point de contact avec les Directions métiers, le.la technicien.ne Support accompagnera les collaborateurs dans leur quotidien.

Vos missions consistent à :

Support utilisateur :
- Prendre les appels des utilisateurs et traiter les demandes de service, incidents ou demandes d’aide ;
- Effectuer le support de niveau 1 (matériels et logiciels) auprès des utilisateurs ;
- Saisir les tickets dans l’outil de ticketing ;
- Escalader les tickets vers les groupes de compétences de niveaux supérieurs quand le traitement sort du périmètre fonctionnel ou technique (applications métier et infrastructure système et réseau) ;
- En tant que responsable du ticket vis-à-vis de l’utilisateur, suivre de bout en bout la vie du ticket (ouverture, escalade, résolution, relance & information à l’utilisateur, clôture et recueil satisfaction) ;
- Prendre les RV avec les utilisateurs, préparer et effectuer les interventions sur les différents sites de la Collectivité.
Gestion de parc
- Assurer la livraison des matériels, l’identification (étiquetage) et l’enregistrement dans l’outil de gestion de parc ;
- Contrôler la conformité des postes avant installation (sécurité, inscription AD, inventaire, gestion des droits) et tous les composants du socle commun aux postes de travail ;
- Préparer les matériels, effectuer l’installation, le dépannage ou le remplacement auprès des utilisateurs ;
- Effectuer les mises à jour logicielles sur les matériels, en coordination avec l’équipe Systèmes et Réseaux ;
- Vérifier la complétude des inventaires automatiques ;

Suivi
- Instruire la revue du backlog ;
- Effectuer du reporting sur la gestion des tickets et proposer des pistes d’amélioration ;
- Proposer des recommandations d’amélioration ou d’évolution de matériels du parc informatique ;
- Suivre et contrôler les prestations externes de maintenance sur votre périmètre matériel et logiciel.

La future mise en place d’un centre d’appel externe de niveau 0+1 doit permettre à l’équipe Support de se consacrer à des projets visant à optimiser les processus de délivery (automatisation) et développer la qualité du service.
Une connaissance approfondie du poste de travail et de la gestion centralisée seront appréciées.