Chargé de mission gestion relation usagers et visite de quartiers (H/F) CDD de 2 ans

Située à l’Est de Lyon, Bron est l’une des 59 communes de la Métropole de Lyon. Sa situation géographique  lui permet d’utiliser le potentiel de l’agglomération, en la reliant en quelques minutes au cœur du centre-ville lyonnais grâce au tramway, et aux infrastructures routières.
Avec ses 42 216 habitants, la Ville de Bron accueille de nombreux équipements d’agglomération. Des événements culturels et sportifs connus jalonnent également son calendrier.
Dans un contexte de structuration progressive de la relation à l’usager au sein de l’organisation municipale et de participation à la plateforme territoriale métropolitaine Toodego, le ou la chargé(e) de mission - Gestion Relation Usagers et visite de quartiers- constitue un acteur essentiel du projet - GRU -.

Ce projet est aujourd’hui structuré en 4 chantiers :
1/ Constitution de la base de connaissance,
2/ Mise en place du portail - front office - de la GRU,
3/ Constitution de la cellule Relation usagers :Middle office
4/ Refonte des processus courrier.

Sous la responsabilité fonctionnelle de la Directrice Générale adjointe en charge du pilotage global du projet GRU et en lien avec les autres chefs de projets identifiés sur chaque chantier; le(la) chargé(e) de mission assure la conduite du chantier 3.


MISSIONS :

- Piloter le chantier - Constitution de la cellule usagers - :

En lien direct avec l’AMO dont la mission vient d’être confiée :
-Accompagner l’organisation actuelle : nombre ETP dédiés, positionnement dans l’organigramme, missions réalisées, et installation du middle office (GRC / Base de connaissance).
- Définir le mode opératoire pour basculer vers l’organisation cible : stratégie RH (plan de mobilité, plan de formation), scénarios en termes de locaux
- Diagnostic puis élaboration des processus et modes de fonctionnement entre les différents niveaux de la cellule (front/middle et back office)
- Le cas échéant, préconisations d’évolution d’organisation dans les différentes directions métier
- Proposition d’une organisation de travail pour la cellule relation usagers (plannings, roulement sur les différentes positions de travail, horaires...etc)
-En tant que chef de projet - constitution de la cellule relation usagers - : participer aux instances de suivi (technique, politique) du projet global ; alimenter les outils de suivi et de communication définis ; être force de proposition dans la gouvernance globale du projet ; le cas échéant, contribuer au projet - Guichet Numérique métropolitian - conduit par la Métropole.

- Évolution possible vers un encadrement de la cellule relation usagers :
-Assurer le management de cette entité
-Assurer la fonction de référent - relation usagers - pour les différents services municipaux :
être garant du traitement des demandes passant par la GRU (suivi des délais, accompagnement à la rédaction des réponses le cas échéant en lien avec le cabinet ..etc)
-Veiller à la bonne actualisation de la base de connaissance en lien avec les référents désignés dans les directions
-Optimisation des ressources selon les flux et pics d’activité
-Supervision des réponses le cas échéant en liaison avec le cabinet et les directions Compétences requises
-Être force de proposition sur toute nouvelle évolution de l’offre de service de la cellule
-Participation aux instances éventuelles liées à la GRU

- Pilotage des visites de quartiers

Planification et organisation des visites de quartier en lien avec les services municipaux concernés
Rédaction des notes préparatoires
Traitement des réponses aux sollicitations/demandes des habitants exprimées lors des visites en lien avec les directions concernées

En liaison avec le Cabinet
Intervention et suivi direct sur les demandes complexes
Élaboration des réponses aux demandes sensibles

A noter que ce poste est susceptible d’évoluer vers une responsabilité hiérarchique de la cellule Relations Usagers.

En complémentarité à sa mission GRU, le ou la chargée de mission - gestion relation usagers et visite de quartier- pilote les différentes visites de quartier organisées sur le territoire de la commune.