Accueil - Opportunité de mobilité territoriale - RESPONSABLE SERVICE RELATIONS A L’USAGER F/H - Ville de CERGY (Val-d'Oise 95 - Île-de-France)

offre emploi ville cergy 95
RESPONSABLE SERVICE RELATIONS A L’USAGER F/H

 Ville de CERGY  |  Titulaire ou contractuel



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filière offre
Filière : Administrative
familles de métiers
Métier : Population-Administration Générale
Catégorie : A
cadre d'emploi
Attaché territorial
contrat offre
CDD ou titulaire
lieu de travail
CERGY (Île-de-France)
status offre
Titulaire ou contractuel
étude demandée
Expérience : 2 à 3 ans
salaire emploi
Rémunération statutaire + régime indemnitaire
Date limite : 19/08/2022
ville cergy 95 recrute
Poste ouvert en recrutement
22/07/2022

Descriptif et missions

RESPONSABLE SERVICE RELATIONS A L’USAGER F/H
Ville de CERGY recrute :
RESPONSABLE SERVICE RELATIONS A L’USAGER F/H

Au sein de la Direction des Relations à l’Usager et des Services Internes, et placé/e sous la responsabilité de sa Directrice, le/la responsable du service Relations à l’Usager propose et met en œuvre la politique d’accueil des usagers. Il conduit, dans son domaine de compétences, la démarche qualité visant à la certification de la Ville de Cergy. Il organise les process d’accueil des usagers en lien avec les directions métiers et contribue à la modernisation des outils. Il pilote les deux pôles placés sous sa responsabilité (courrier / reprographie / appariteur et accueil / centre d’appels) constitués de 14 agents.

MISSIONS
Conduire la démarche d’amélioration continue des deux pôles et leur travail en transversalité :
- Garantir le respect de la qualité et la cohérence du service rendu à l'ensemble de ses usagers internes ou externes (parcours usager)
- Créer/améliorer les procédures et indicateurs dédiés au suivi de la qualité de service (suivi des flux de visite, des appels, des courriers-courriels et de leur traitement)
- Mettre en place des outils de reporting et diffuser les bilans du pilotage de toute l’activité du service
- Conduire les études qualitatives permettant de mesurer régulièrement le taux de satisfaction des usagers en associant activement les personnels à la réflexion
- S’assurer de la pertinence des outils de traitement de la relation à l’usager (logiciel courrier / file d’attente / centre d’appel) et proposer les évolutions nécessaires
- Maintenir et développer les liens avec les équipements de la commune assurant un accueil public dans une logique de partage de la compétence accueil et relation à l’usager et de coordination des politiques d’accueil sur les différents sites de la ville

Assurer le pilotage des projets des deux pôles et le suivi administratif et financier du service :
- Accompagner, en lien avec la Direction, le projet politique de la Ville et principalement celui visant à la certification Qualivilles
- Piloter le projet de la dématérialisation du courrier sortant de la commune
- Préparer et suivre le budget du service en lien avec le directeur et le responsable du Pôle administratif et financier
- Rédiger les marchés / contrats du service en lien avec le responsable du pôle administratif et financier
- Optimiser les interventions du pôle courrier / reprographie / appariteurs dans une logique de maitrise des coûts et de développement durable, et proposer les actions y contribuant

Encadrer les équipes en veillant à maintenir la dynamique et la cohérence managériale :
- Définir, en lien avec la DRH, les déclinaisons annuelles du plan de formation ou toute action permettant la professionnalisation et la valorisation des agents
- Accompagner le référent du pôle Accueil et Centre d’appels dans son rôle de manager de proximité
- Assurer le pilotage opérationnel du pôle courrier-reprographie : organiser les activités du pôle (appariteurs/reprographie, enregistrement et gestion des courriers-courriels, affichage institutionnel, gestion des commandes de papier...)

Assurer un intérim de Direction en roulement avec les autres chefs de service en l’absence de la Directrice

INFORMATIONS COMPLEMENTAIRES
Horaires : 39h hebdomadaires – 22 RTT
Contraintes spécifiques : Permanence le samedi par roulement (un samedi / mois)

Profil recherché

RESPONSABLE SERVICE RELATIONS A L’USAGER F/H
Titulaire de la fonction publique territoriale sur un grade d’attaché (à défaut contractuel), vous êtes issu/e d’une formation supérieure (Bac+3 minimum) et maîtrisez l’environnement juridique, financier et organisationnel des collectivités territoriales.
Manager confirmé, vous savez accompagner vos équipes dans le développement de leurs compétences et suivre l’activité de votre service dans une démarche d’amélioration continue.
La conduite du changement, la gestion de projet(s) et la maîtrise des outils bureautiques, de gestion du courrier, des files d’attente physiques et téléphoniques, sont des compétences attendues.
Etre force de proposition, savoir faire preuve d’innovation en matières technologique, organisationnelle et managériale, une aisance relationnelle et rédactionnelle, la rigueur, l’autonomie et la disponibilité sont des qualités qui vous seront nécessaires pour mener à bien vos missions.

Avantages liés au poste

RESPONSABLE SERVICE RELATIONS A L’USAGER F/H
  • Téléphone portable
  • Ordinateur portable
  • Télétravail

Avantages collectifs au travail

RESPONSABLE SERVICE RELATIONS A L’USAGER F/H
  • Prime de fin d’année
  • Congés supplémentaires
  • Restauration collective/titres restaurant
  • Compte-Epargne Temps
  • Chèques vacances/loisirs
  • Amicale du personnel
  • Abonnement CNAS ou FNAS
  • Régime indemnitaire

Description de la collectivité

RESPONSABLE SERVICE RELATIONS A L’USAGER F/H


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