Accueil - Opportunité de mobilité territoriale - Responsable du Pôle Relations Usagers (h/f) - Annemasse - Les Voirons Agglomération (Haute Savoie 74 - Auvergne-Rhône-Alpes)

Responsable du Pôle Relations Usagers (h/f)

Localisation recruteur Annemasse - Les Voirons Agglomération    status candidat Titulaire ou contractuel



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annemasse voirons agglomeration 74 recrute
Responsable du Pôle Relations Usagers (h/f)
Localisation recruteur Annemasse - Les Voirons Agglomération    status candidat Titulaire ou contractuel
Poste ouvert en recrutement
10/05/2022

Descriptif et missions

Annemasse - Les Voirons Agglomération recrute :
Responsable du Pôle Relations Usagers (h/f)

La Direction de l’Eau et de l’Assainissement (DEA) garantit l’accès à une eau potable de qualité et en quantité. Elle assure le traitement et la gestion des eaux usées via son réseau d’assainissement.
L’agence clientèle gère l’accueil clients ainsi que les contrats d’eau, et réalise le comptage, la facturation et l’encaissement des consommations d’eau potable.
Sous l’autorité du Manager de l’Agence Clientèle de la Direction de l’Eau et de l’Assainissement (DEA), le responsable du Pôle Relations aux Usagers :
- Gère les relations avec les abonnés et usagers du service public de l’eau potable,
- Est garant du niveau de service aux abonnés et aux usagers,
- Contribue à l’image de la régie, de son identité et de ses valeurs.
Ses principales missions :
1. Management du Pôle
- Encadrer, Animer l’équipe, Planifier le travail du pôle
- Participer activement au management de l’ensemble de l’agence clientèle : Favoriser l’esprit d’équipe, impulser une véritable dynamique
- Définir les objectifs individuels et collectifs des différents collaborateurs, les suivre
- Favoriser la montée en compétence et l’autonomie des agents et les accompagner dans leur travail
2. Pilotage du Pôle Relation aux Usagers
- Positionner le pôle en interlocuteur unique de l’usager : renseignements, ouverture de dossiers, prise de RDV, informations sur l’avancée des dossiers/factures/réclamations
- Définir les process d’accueil et donner un cap général : Organiser l’accueil physique et téléphonique des abonnés
- Garantir un bon niveau de service (qualité de la réponse et délais)
- Elaborer des tableaux de bord pour le pilotage de l’activité du pôle
3. Gestion des réclamations de la DEA
- Piloter l’ensemble du processus de traitement des réclamations : traitement des réclamations, des dossiers précontentieux, et contentieux,
- Proposer, innover sur les processus de traitement des réclamations
- Impulser une démarche d’amélioration continue : Analyser les causes des réclamations et proposer des plans d’action d’amélioration
- Mettre en place un tableau de bord pour suivre le traitement des réclamations
4. Référent de la relation usager au sein de la DEA
- Définir, en lien avec le manager de l’agence clientèle, des objectifs de performance de la relation abonnés et garantir leur respect,
- Piloter et dynamiser la démarche d’amélioration continue (respect des indicateurs -qualités-, participation à la mise en oeuvre d’enquêtes de satisfaction, développer des actions visant à être facilitateur pour les usagers,-).

Profil recherché

- Bac + 2 (BTS MUC/MCO – DUT Technique de commercialisation-)
- Expérience minimum de 2 ans en management d’équipe de préférence dans un service de relation clients
- Compétences managériales
- Maîtrise et aisance en informatique
- Bonne communication écrite et orale
- Dynamisme, polyvalence et force de propositions
- Une expérience gestion clientèle eau et assainissement ou service public à caractère industriel et commercial serait un atout

Avantages liés au poste

  • Téléphone portable
  • Ordinateur portable

Avantages collectifs au travail

  • Prime de fin d’année
  • Restauration collective/titres restaurant
  • Compte-Epargne Temps
  • Prise en charge Mutuelle
  • Amicale du personnel
  • CPF-compte personnel de formation avantageux
  • Prise en charge frais déplacement formation
  • Prise en charge frais trajet domicile-transport en commun
  • Abonnement CNAS ou FNAS
  • Régime indemnitaire

Description de la collectivité

Le territoire d’Annemasse Agglo c’est 12 communes : Ambilly, Annemasse, Bonne, Cranves-Sales, Etrembières, Gaillard, Juvigny, Lucinges, Machilly, Saint-Cergues, Vétraz-Monthoux et Ville-la-Grand. Située en Haute-Savoie, l’agglo fait partie du bassin de vie du Grand Genève.
Avec ses 90 045 habitants, Annemasse Agglo s’étend sur un territoire de 73,69 km², entouré du massif des Voirons et de celui du Salève.


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