Directeur de la relation usagers et de la qualité de services h/f

Construire et piloter la stratégie de l’organisation mutualisée relative à la relation usagers :

• Définir et mettre en œuvre la stratégie de relation usagers à l’échelle de l’organisation mutualisée

• Faire de la relation usagers une politique publique transversale et développer une culture commune de la qualité de service

• Structurer et positionner la nouvelle direction auprès des services et accompagner son intégration dans les projets

• Animer les démarches transversales associant élus, agents, directions et usagers

• Piloter les démarches de qualité et de labellisation (Qualivilles, Services Publics +)

• Définir les modalités et horaires d’accueil adaptés aux besoins des usagers

Organiser une offre d’accueil simple, lisible et accessible :

• Piloter le Service Démarches et Accueil Centralisé

• Faire de l’Hôtel de Ville une porte d’entrée privilégiée pour les démarches et informations de la Ville et de l’Agglomération

• Harmoniser les fonctions d’accueil et définir les niveaux de service sur les différents canaux : physique, téléphonique et numérique

• Développer un réseau des accueils et faire évoluer les pratiques vers davantage de conseil, d’accompagnement et d’orientation

• Améliorer le parcours usager et développer une démarche « d’aller vers »

• Intégrer progressivement de nouvelles démarches au sein du service et optimiser la répartition entre front-office et back-office

Piloter le traitement des sollicitations et des interventions :

• Piloter le Service Solutions et Interventions et structurer le traitement des demandes des usagers, de leur réception à leur suivi

• Superviser les activités liées au courrier, à l’accueil téléphonique et aux interventions sur l’espace public

• Garantir la qualité et les délais de réponse aux usagers

• Piloter le déploiement de la Gestion de la Relation Usagers (GRU) et assurer la cohérence des outils et pratiques

• Contribuer à la simplification administrative et à la dématérialisation des démarches

Mesurer et améliorer la qualité du service rendu :

• Mettre en place les outils de suivi, indicateurs, tableaux de bord et enquêtes de satisfaction

• Exploiter les données issues des différents canaux de contact afin d’identifier les attentes, irritants et besoins des usagers

• Suivre notamment les engagements de service tels que la « réponse garantie en 10 jours » et le « choc propreté en 48 heures »

• Produire des analyses régulières pour les élus, la direction générale et les services, notamment à travers un baromètre annuel de satisfaction

• Proposer et évaluer des actions d’amélioration continue, en faisant de la donnée usagers un outil d’aide à la décision publique

• Expérience souhaitée sur des postes à responsabilité, notamment dans le pilotage de démarches qualité et d’amélioration continue

• Expérience en conduite de projets de transformation et d’amélioration des services publics

• Connaissance de l’environnement territorial et institutionnel et du fonctionnement des collectivités

• Maîtrise des enjeux liés à la relation usagers : qualité de service, accueil, écoute, satisfaction et simplification des parcours

• Capacité à définir et piloter une stratégie transversale, à fixer des objectifs et à fédérer les acteurs autour d’un projet commun

• Compétences managériales : encadrement d’une équipe pluridisciplinaire, accompagnement du changement et développement d’une culture commune

• Maîtrise du pilotage par la donnée : indicateurs, tableaux de bord, analyse et évaluation des résultats

• Capacité à analyser les besoins des usagers et à concevoir des dispositifs d’accueil, d’accompagnement et de participation

• Aisance relationnelle, diplomatie et capacité d’influence, avec une aptitude à travailler en transversalité et à animer des réseaux

• Leadership et force de proposition, avec une capacité à convaincre et à fédérer autour de projets nouveaux

• Esprit d’analyse et de synthèse, sens de l’organisation, méthode, innovation et capacité à prioriser

• Autonomie, rigueur, persévérance et fort sens du service public

Ce que nous vous offrons :

• Temps de repos supplémentaire : jusqu'à 15 jours de RTT

• Développement professionnel : un véritable accompagnement avec une politique active de formation et de mobilité interne

• Avantages quotidiens : des tickets restaurant pour vos repas selon votre cycle de travail

• Mobilité douce : accédez au forfait mobilité durable

• Action sociale : des réductions, services et loisirs pour améliorer votre quotidien avec le CNAS et l'Amicale du personnel

• Autres offres : des activités sportives, culturelles et de développement personnel pour enrichir votre expérience

Dans le respect du principe d'égalité d'accès à l'emploi public, ce poste est ouvert à l'ensemble des candidats remplissant les conditions statutaires prévues par le code général de la fonction publique. Soucieux de favoriser l'inclusion professionnelle, l'employeur accueille également, par voie contractuelle, les candidatures des personnes reconnues travailleurs handicapés.